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应变能力是指在有重压的情境下，考虑、解决问题时可以飞速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，做出正确的判断和处置的能力。下面，就把容易见到的突发问题分为六类，为你各个击破。

【六招破应变】

1.情绪激动

例：某县给贫困区域发放了一批生活物资，但有村民吃了将来出现中毒征兆，她情绪激动的来到办公室需要给说法，加入你是一名基层工作者，领导叫你解决这件事情，你该如何解决?

解决方案：

安抚情绪。对他们的遭遇和情绪表示感同身受，给与理解，获得共情;并端茶倒水、请坐、握住安抚对象的双手等，若情绪激动者数目较多，则考虑找代表到办公室、接待室，在拓展下一步工作。

表达歉意。就工作中的不足及导致的后果向群众表达歉意;

做出承诺。承诺彻查事件、严肃处置、解决问题及给与认可回话等。

2.舆情处置

例：近期某单位办事大厅窗口员工上班期间玩手机、闲聊、打闹的图片在网上传播，引起热议。倘若你是该大厅的负责人，请问你如何解决?

解决方案：

舆情处置应该注意具体的舆论对象事件的特征：

若舆论背后的事件很难短期内处置

①进行初步回话。通过官方网站、公众号、微博等，表示歉意，承诺彻查问题，严肃处置，给出认可回话。

②调查知道事件的经过、真相，若属实根据有关规定进行整改并严肃处分。

③第三进行回话，公布事件经过、处置结果并感谢群众的监督，不属实则公布事件真相，给予讲解，呼吁网民不造谣、不信谣、不传谣，并感谢网民的关注。

若能飞速解决舆情事件

①迅速知道事件、问题的状况，并第一时间进行处置。

②回话舆论。通过官方网站、公众号、微博等向群众真诚致歉，公布问题及其解决状况和解决后的近况，感谢网民的监督关注。

3.分歧处置

例：社区的李大爷经济困难，长期捡废品为生，近期常将捡来的废品堆在走廊上，引起群众的不满。居民小王在未告知李大爷的状况下将废品扔到了垃圾房，李大爷得知后前去找小王理论，两人发生了冲突，一块找到社区办公室要说法。假如你是社区的值班职员，你该如何解决?

解决方案：

分别与双方。知道事件的过程、缘由及需要。

找到双方立场的平衡点，分别进行劝说，指出问题，提出建议。

将双方一块带到办公室，协商形成策略，引导双方放手矛盾，相互致歉。

4.秩序混乱

例：你单位到某村进行普法宣传，有群众大声质疑你们在做形式主义工作，对村民没实质意义，于是现场群众也跟着附和起来，现场一片混乱。作为活动的现场负责人，你该如何解决?

解决方案：

应做好秩序维护，保障群众安全。可采取以下几种办法：

人力维护秩序。请同事、现场员工、保安、民警等帮助秩序维护。

拓展交流。如大声喊话，通过广播、扩音器喊话，与面对面的耐心讲解。

隔离手段。如警戒带、隔离墩、路障等。

5.职员受伤、中毒

例：进日连降暴雨，洪水冲断了一座年久失修的大桥，有人被洪水冲走，伤亡不明。假如你是镇长，你如何解决?

出现职员受伤、中毒等恶性现象应本着生命至上的原则处置问题：

初步知道事件。第一时间赶往现场，在途中知道如受伤、中毒、传染病等的近况，如程度、人数、症状等，向领导汇报初步知道的结果，并飞速拨打120。

现场拓展急救。赶到现场后，组织员工及群众就地拓展简单的急救工作，如伤口包扎、人工呼吸、心肺复苏等。

知道事件缘由。如中毒实物来源、灾害影响等，并据此叫停食用、转移群众等，并实时汇报救援及后续工作拓展状况。

到医院看望伤者，送上慰问。

做好应对预案、演练等。

6.不配合工作

题目说明：题目中出现抵制工作拓展、抵触情绪、不配合工作、阻挠执法等情境，应原则性与灵活性相结合解决问题。

解决方案：

说明该项工作重要程度，期望得到配合;

说明关于该项工作的规定、违反的后果;

强制实行。如请求民警帮助、坚决执法等，注意打开执法记录仪。